クレームの対処の仕方
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クレームの最終対処は店長の仕事
私はこの会社に採用されたときから、クレーム処理は苦手なのですが、店長の重要な仕事の一つに、クレームの処理があります。基本的にはクレームは受けたスタッフが対応するようになっていたので、大きなクレームに発展してしまったら店長が対処するようになります。
感情的になってしまっているお客様には、担当を変えて気分を変えるのと、落ち着いて先進誠意対応することで、無事解決することが多いのです。
クレームには商品のお渡し間違いなどのこちらのミスが原因のものから、お客様の言いがかりのようなこちらとしてはどうしようもないようなことまで原因はいろいろあります。しかし、接客業なのでこちら側が悪くなくてもお客様に謝らなくてはいけないこともあるのです。店長になるといつまでも苦手だとは言っていられなくなり、ときにはお客様の自宅や勤務先まで出向いて対処しなければいけないこともあります。
