クレームが起こった時の対応
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クレーム処理は店長が率先して行う
店長は何かあった時の責任者として採用されているので、もしクレームが起こってしまった時には、店長がお店にいれば率先してお詫びするようにしましょう。
クレームの内容にもよりますが、商品の内容に対してのクレームだった時には新しい商品と取り換えます。たとえば、ブティックで買った洋服に染みがついていたとか、コンビニで買った商品の賞味期限が切れていた、レストランで注文したものに異物が混入していたなど、いろいろなケースが考えられます。
他にはサービス面でのクレームなどもありますが、店舗側としては納得がいかないことでお客様が怒っていても丁重に謝らなければなりません。
そしてお客様がどうして欲しいのかをしっかりと把握し、できるだけその希望にこたえるようにしましょう。しかし、なかにはクレーマーと言っていちゃもんをつける人もおり、悪質になると保証として金銭を要求してきたりします。そんな時には、本社とも相談し、毅然とした態度で臨むことも必要です。
